Почему менеджер видит номер транка вместо номера клиента?

Sipuni не выполнил DTMF-код и сработал резервный дозвон. Проверьте, что в поле «Код перевода АТС» указан именно #{ext}# (с решётками, не со звёздочкой) и что коды перевода включены в настройках Sipuni.

Почему перевод проходит, но менеджерам не звонит?

Проверьте персональную схему на учётке №2 в панели Sipuni: она должна распределять входящий звонок на менеджеров, а у каждого менеджера должно быть активное «Приложение Сипуни» или SIP-софтфон.

← Все инструкции English

Перевод звонка на менеджера через Sipuni

Инструкция для клиентов Sales Workshop, которые используют телефонию Sipuni. Настраиваем перевод звонка от AI-агента живому менеджеру так, чтобы у менеджера отображался реальный номер клиента, а звонок распределялся на команду.

Что получится в итоге

AI-агент принимает входящие звонки на номере Sipuni и квалифицирует клиента.
Когда клиент просит живого человека (или готов к сделке), агент переводит звонок менеджеру — в этом же звонке, без сброса и перезвона.
Менеджер видит реальный номер клиента, а не номер транка — звонок корректно попадает и в интеграцию Sipuni→CRM.
Звонок уходит не на один телефон, а в очередь Sipuni с распределением на команду менеджеров по вашим правилам (порядок, таймауты).

Как это устроено

В Sipuni создаются две учётки (внутренних номера):

Учётка №1 — AI-агент. Её SIP-реквизиты (сервер, логин, пароль) вводятся в платформу как канал телефонии. Она принимает входящие звонки.
Учётка №2 — цель перевода. На неё в панели Sipuni настраивается персональная схема, которая распределяет поступивший звонок на реальных менеджеров по правилам очереди.

Путь звонка:

Клиент → Sipuni → Учётка №1 (AI-агент)
                       │  клиент просит человека
                       ▼
        AI отправляет DTMF-код  #<номер учётки №2>#
                       │
                       ▼
Sipuni сам перенаправляет ИМЕЮЩИЙСЯ звонок клиента
на Учётку №2 → срабатывает её персональная схема →
звонок уходит менеджеру (у него виден номер клиента)

Перевод выполняется методом DTMF: агент «донабирает» в линию код перевода Sipuni, и АТС переключает звонок на своей стороне. Именно поэтому у менеджера сохраняется CallerID клиента. Прямой перезвон (метод «дозвон через нашу АТС») показал бы менеджеру номер транка вместо номера клиента. Важно: у Sipuni работает код с решёткой #ext# — вариант со звёздочкой *ext# Sipuni не выполняет.

Режимы перевода в платформе

В настройках канала телефонии есть три режима перевода звонка на менеджера. Эта инструкция описывает второй (DTMF) — для Sipuni нужен именно он, но полезно понимать все три:

«Дозвон через нашу АТС» (по умолчанию). Платформа сама дозванивается менеджеру и соединяет его с клиентом. Работает с любым провайдером и любым номером (в том числе мобильным), но менеджер видит номер транка, а не номер клиента. Выбирайте, если не уверены в возможностях вашей АТС.
«Код перевода облачной АТС (DTMF)» — рекомендуется для Sipuni. Платформа «набирает в линию» код перевода, и АТС сама переключает звонок клиента на менеджера — с реальным номером клиента. Цель перевода — внутренний номер в АТС, не мобильный. Если АТС не выполнит код, звонок автоматически уйдёт обычным дозвоном.
«SIP REFER (перевод на стороне АТС)». То же самое, но командой протокола SIP вместо кода. Подходит, только если ваша АТС принимает REFER от внешних подключений (уточните у провайдера). При отказе АТС звонок также уйдёт обычным дозвоном.

Шаг 1. Настройка в Sipuni

Создайте в личном кабинете Sipuni две учётки (внутренних номера), например 201 для AI-агента и 207 для перевода.
Настройте учётке №1 SIP-подключение: в разделе Пользователи → Данные устройств добавьте ей устройство типа «Другое SIP устройство». Sipuni выдаст реквизиты — адрес сервера (sip.sipuni.com), логин и пароль. Именно они вводятся в платформу на шаге 2: через это подключение AI-агент и принимает звонки.
Настройте подключения менеджерам: у каждого менеджера, участвующего в очереди, должно быть своё устройство — обычно «Приложение Сипуни» (Sipuni Connect) с ключом авторизации, установленное на телефоне или компьютере, либо SIP-софтфон. Без активного подключения очередь до менеджера не дозвонится.
На учётке №2 настройте персональную схему: распределение входящего звонка на менеджеров по очереди (порядок обзвона, таймауты — всё задаётся в схеме Sipuni). Именно эта схема сработает, когда AI переведёт звонок.
Убедитесь, что обе учётки активны и что в тарифе/настройках Sipuni включены коды управления звонком (перевод по DTMF).

Конструктор Sipuni: схема «Распределение отдела продаж» — Поступил новый звонок → Очередь — Персональная схема на учётке №2 в Конструкторе Sipuni: входящий звонок сразу уходит в очередь менеджеров.

Параметры очереди Sipuni: время дозвона до оператора, стратегия обзвона round robin — Параметры очереди: время дозвона до оператора и стратегия обзвона (например, «По очереди / round robin»). Ниже в этом же окне добавляются менеджеры-операторы.

Шаг 2. Настройка в платформе

Канал телефонии

Откройте Настройки → Каналы и создайте канал типа «Телефония», провайдер — «Sipuni».
Заполните «SIP Хост», «SIP Логин» и «SIP Пароль» реквизитами SIP-подключения учётки №1 (те, что Sipuni выдал для «Другого SIP устройства» на шаге 1).
В поле «Перевод звонка на менеджера» выберите «Код перевода облачной АТС (DTMF)».
В появившемся поле «Код перевода АТС» укажите #{ext}#. Плейсхолдер {ext} при переводе автоматически заменится на номер учётки №2.

Если вы редактируете уже существующий канал, эти поля находятся в карточке канала в разделе «Дополнительно».

Настройки канала телефонии: «Перевод звонка на менеджера» — «Код перевода облачной АТС (DTMF)», код #{ext}# — Настройки канала: метод «Код перевода облачной АТС (DTMF)» и код перевода #{ext}#.

Инструмент перевода у агента

Откройте страницу агента и раздел «Инструменты».
Включите инструмент «Перевод звонка на человека».
В поле «Номер оператора» укажите номер учётки №2 — внутренний номер в Sipuni (например, 207), а не мобильный телефон менеджера. Без номера перевод не включится.

Инструмент агента «Перевод звонка на человека» с полем «Номер оператора» — Инструмент «Перевод звонка на человека»: включённый тумблер и внутренний номер учётки №2 в поле «Номер оператора».

В момент перевода платформа подставит этот номер в шаблон и отправит в линию код #207# — Sipuni переключит звонок на учётку №2, и сработает её схема.

Как проверить

Позвоните на номер агента с обычного мобильного телефона.
В разговоре явно попросите соединить с живым менеджером («переключите на человека»).
Агент проговорит фразу о переводе, через несколько секунд Sipuni переключит звонок — у менеджера зазвонит телефон по правилам схемы учётки №2.
Проверьте, что менеджер видит ваш мобильный номер (номер звонящего), а не номер транка, и что звонок появился в Sipuni→CRM.

Если АТС не выполнит перевод (например, никто не ответил), платформа автоматически дозвонится до указанного номера обычным способом — звонок не потеряется, но менеджер в этом случае увидит номер транка.

Частые проблемы

Перевод не срабатывает, менеджер видит номер транка. Это значит, что Sipuni не выполнил DTMF-код и сработал резервный дозвон. Проверьте, что в поле «Код перевода АТС» указан именно #{ext}# (с решётками, не со звёздочкой) и что коды перевода включены в настройках Sipuni.
Звонок никуда не уходит. Убедитесь, что учётка №2 активна и что в поле «Номер оператора» у агента указан её внутренний номер (например, 207), а не мобильный.
Перевод проходит, но менеджерам не звонит. Проверьте персональную схему на учётке №2 в панели Sipuni: она должна распределять входящий звонок на менеджеров (очередь, порядок, таймауты).
Очередь звонит, но менеджеры не принимают. Проверьте подключения менеджеров в Пользователи → Данные устройств: у каждого должно быть активное «Приложение Сипуни» (или SIP-софтфон), в котором менеджер авторизован и находится онлайн.

Вопросы и ответы

Почему менеджер видит номер транка вместо номера клиента?: Sipuni не выполнил DTMF-код и сработал резервный дозвон. Проверьте, что в поле «Код перевода АТС» указан именно #{ext}# (с решётками, не со звёздочкой) и что коды перевода включены в настройках Sipuni.
Почему перевод проходит, но менеджерам не звонит?: Проверьте персональную схему на учётке №2 в панели Sipuni: она должна распределять входящий звонок на менеджеров, а у каждого менеджера должно быть активное «Приложение Сипуни» или SIP-софтфон.