Кіріс қоңырауларға арналған AI-агент — нейрожелі негізіндегі дауыстық ассистент, ол компания нөміріне келген қоңырауларға өзі жауап береді: клиентпен еркін сөйлеу арқылы әңгімелеседі, білім базасы бойынша жауап береді, кездесуге жазады, CRM-дегі карточканы толтырады және клиент адам сұрағанда немесе мәмілеге дайын болғанда қоңырауды менеджерге ауыстырады. Дауыстық мәзірден (IVR) айырмашылығы — клиент «1-ді басыңызды» тыңдамайды, ол жай ғана не керек екенін айтады. Бір агент бір мезгілде жүздеген әңгіме жүргізеді және тәулік бойы жұмыс істейді, сондықтан қоңырау қарбалас сағаттарда да, түнде де бос операторды күтпейді.
- Сіздің нөмірлеріңіздегі қоңырауларға жауап береді: телефония SIP арқылы қосылады, клиенттер әдеттегі нөмірге қоңырау шалады.
- Еркін сөйлейді және тек компания материалдары бойынша жауап береді: бағалар тізімі, FAQ, шарттар, құжаттар.
- Қоңырауды нәтижеге жеткізеді: күнтізбеге жазба, толтырылған лид карточкасы, CRM мен Telegram-дағы әңгіме қорытындылары.
- Сол қоңыраудың ішінде менеджерге ауыстырады — орташа есеппен қоңырау шалушылардың шамамен 20%-ы адам сұрайды (Sales Workshop деректері).
AI-агент кіріс қоңырауды қалай қабылдайды
Клиент үшін бұл компанияға кәдімгі қоңырау. Ішінде — сегіз қадам:
- Қоңырау компания нөміріне келеді. Нөмір сіздікі болып қалады: агент телефонияға SIP арқылы қосылады, ал әңгімелер жазылып, лид карточкасына түседі.
- Агент сәлемдесіп, өзін таныстырады. Адал болған дұрыс — «компанияның AI-ассистенті» — және бірден неге көмектесе алатынын айту.
- Клиент өз сөзімен айтады. «Ертең алтыдан кейін жазылғым келеді», «басқа қалаға жеткізу қанша тұрады» — агент еркін сөйлеуді, «бүрсігүні», «жұма күні сағат 15:00-де» сияқты тіркестерді түсінеді және клиенттің уақыт белдеуін ескереді.
- Агент білім базасы бойынша жауап береді. Бағалар, шарттар, жұмыс уақыты, мекенжайлар — тек компания материалдарынан; жауап болмаса, ойдан шығармайды, маманмен байланыстыруды ұсынады.
- Қажеттілікті анықтайды. Аты, телефоны, бюджеті, мерзімдері — агент оларды әңгіме барысында өзі нақтылап, лид карточкасына енгізеді.
- Мақсатты әрекетке жеткізеді. Google Calendar-да кездесуге жазады, әңгіме соңында коммерциялық ұсыныс сілтемесін SMS арқылы жібереді және CRM-де карточка жасайды.
- Клиент адам сұраса немесе мәмілені талқылауға дайын болса, менеджерге ауыстырады — сол қоңыраудың ішінде, қайта қоңыраусыз.
- Қорытынды шығарады. Қоңыраудан кейін лид карточкасында әңгіме жазбасы мен қысқаша қорытынды болады: не талқыланды, қандай қарсылықтар болды, клиент сатып алуға қаншалықты дайын және әрі қарай не істеу керек. Қызыққан лидтер туралы Telegram-ға бірден хабарлама келеді.
AI-агент кіріс желіде не істейді
| Міндет | Сұрау мысалы | Нәтиже |
|---|---|---|
| Анықтама | «Қанша тұрады?», «Жексенбіде жұмыс істейсіз бе?» | Білім базасынан бірнеше секундта нақты жауап |
| Жазылу | «Мені жұма күні кешке жазыңызшы» | Google Calendar-да клиент байланыстары бар оқиға |
| Сұрыптау | «Команда үшін тарифтер туралы айтып беріңізші» | Қажеттілігі, бюджеті және мерзімдері көрсетілген лид карточкасы |
| Қолдау | «Тапсырысым қайда?», «Тауарды қалай қайтарамын?» | Компания ережелері бойынша жауап немесе адамға тапсыру |
| Ауыстыру | «Менеджермен байланыстырыңыз» | Қоңырау әңгіме контекстімен менеджерге өтеді |
| Жұмыс уақытынан тыс | Сағат 23:40-та немесе жексенбіде қоңырау | Агент күндізгідей жауап береді, менеджер таңертең қорытындыларды алады |
Түнгі және демалыс күнгі қоңыраулар — бөлек тақырып: тұтқаны көтеретін адам болмағанда бизнес қанша сұранысты жоғалтатынын «Түнде және демалыс күндері қанша клиент жоғалтасыз» мақаласында есептедік.
AI-агенттің IVR мен автожауапбергіштен айырмашылығы
| Өлшем | Дауыстық мәзір (IVR) | AI-агент |
|---|---|---|
| Клиент сұрауын қалай білдіреді | Мәзір бойынша батырмаларды басады | Өз сөзімен айтады |
| Сұраққа жауап | Жоқ — тек бөлімге бағыттайды | Білім базасы бойынша жауап береді |
| Жазылу және өтінім | Операторды күту керек | Өзі жазады және CRM-ді толтырады |
| Қарбалас жүктеме | «Барлық операторлар бос емес» кезегі | Бір мезгілде жүздеген әңгіме |
| Адамға ауыстыру | Мәзірден кейін және контекстсіз | Клиенттің өтініші бойынша және контекстпен |
| Түнде және демалыс күндері | Автожауапбергіш | Толыққанды әңгіме |
Жазылып алынған сөз тіркестерін ойнататын робот-қоңыраудан да AI-агент дәл осымен ерекшеленеді: ол сценарийді ойнатпайды, диалог жүргізеді. Толық салыстыру — «Автоқоңырау ма, AI-агент пе» мақаласында.
AI-агент нені істемеуі керек
Дауыстық AI-ға сенім нәзік: Gartner сауалнамасы бойынша, клиенттердің 64%-ы компаниялар қызмет көрсетуде AI қолданбағанын қалайды, ал басты алаңдаушылық — адаммен байланысу қиындай түсетіні. Сондықтан агенттің шекаралары оның мүмкіндіктерінен маңыздырақ:
- Жауаптарды ойдан шығару. Білім базасында бірдеңе болмаса, агент мұны айтып, маманмен байланыстыруды ұсынады.
- Адам сұраған клиентті ұстап қалу. Бір нақтылау сұрағына болады, үгіттеуге — болмайды.
- Денсаулық, құқық және қаржы бойынша кеңес беру. Мұндай тақырыптарда оның міндеті — кеңеске жазу немесе маманға ауыстыру.
- Келісілмеген нәрсені уәде ету. Жеңілдіктер мен ерекше шарттар — тек білім базасында сипатталған ережелер шегінде.
- Өзінің AI екенін жасыру. Five9 деректері бойынша, тұтынушылардың 71%-ы AI-агентпен сөйлесіп тұрғанын білуді өте немесе аса маңызды деп санайды.
AI-агент қанша қоңырауды өзі жабады
Sales Workshop-ты қолданатын компаниялар бойынша орташа есеппен кіріс желіге қоңырау шалушылардың шамамен 20%-ы менеджермен байланыстыруды сұрайды, қалған шамамен 80% әңгіме мұндай өтінішсіз өтеді. Салалар арасындағы айырма үлкен: қызметке жазылу мен анықтама қоңырауларында өтініштер азырақ, жылжымайтын мүлікте, B2B-де және тұрақты клиенттер желілерінде — көбірек. Мұның себебі және онымен қалай жұмыс істеу керегі — «Клиенттер менеджерді қаншалықты жиі сұрайды» бөлек талдауында.
Сондықтан менеджерге ауыстыру — енгізудің міндетті бөлігі, «қалай болғанда да» деген қосымша емес. Қоңырау жоғалмауы және клиент нөмірі сақталуы үшін оны қалай баптау керегі — қоңырауды AI-дан менеджерге ауыстыру нұсқаулығында.
AI-агентті кіріс желіге қалай енгізуге болады: 6 қадам
- 1-қадам. Желі мен сценарийлерді таңдаңыз. Бір нөмір мен ең жиі кездесетін қоңыраулардан бастаңыз — әдетте бұл жазылу, бағалар және шарттар.
- 2-қадам. Білім базасын жинаңыз: бағалар тізімі, шарттар, мекенжайлар, жұмыс уақыты, жиі қойылатын сұрақтарға жауаптар. Ең жақсы дереккөз — нақты қоңыраулар жазбалары: олардан адамдардың шын мәнінде не сұрайтыны көрінеді.
- 3-қадам. Телефонияны қосыңыз. Агент байланыс операторыңызға немесе бұлтты АТС-қа SIP деректемелері арқылы қосылады — клиенттер үшін нөмір өзгермейді.
- 4-қадам. Әрекеттерді баптаңыз: жазылуға арналған күнтізбе, CRM интеграциясы (amoCRM, Bitrix24 және басқалар), қызыққан лидтер туралы Telegram-ға хабарламалар, қоңыраудан кейін SMS.
- 5-қадам. Менеджерге ауыстыруды баптаңыз: нөмір немесе кезек, ауыстыру тәсілі, жұмыс уақытынан тыс сценарий.
- 6-қадам. Тексеріп, іске қосыңыз. Типтік сценарийлер бойынша сынақ қоңырауларын жасаңыз, содан кейін агентті қоңыраулардың бір бөлігіне қосып, алғашқы күндердің жазбаларын талдаңыз.
PRO тарифінде агентті платформада өзіңіз баптайсыз, ал Business тарифінде іске қосуды Sales Workshop командасы 3–5 жұмыс күнінде кілтін тапсыру негізінде жасайды. Іске қосу күн сайын қалай өтетіні — AI-сатушыны 5 күнде қалай енгізуге болады мақаласында.
Қанша тұрады
Кіріс қоңырауларға арналған дауыстық агент PRO тарифінен бастап қолжетімді: PRO бағасы — 313 000 ₸/айдан бастап. Түпкілікті баға тариф ішінде таңдайтын минуттар мен хабарламалар көлеміне байланысты; нақты есептеу — тарифтер калькуляторында.
Іске қосқаннан кейін қандай метрикаларды бақылау керек
- Жауапсыз қалған қоңыраулар үлесі — агент кіріс желіге дәл осы көрсеткіш үшін қойылады.
- Мақсатты әрекетпен аяқталған қоңыраулар үлесі: жазылу, өтінім, CRM-дегі карточка.
- Менеджер сұрау өтініштерінің үлесі және олардың себептері: бағдар — шамамен 20%, бірақ өзіңізді орташамен емес, өзіңізбен салыстырыңыз.
- Жүзеге асқан ауыстырулар үлесі және менеджердің жауап беру уақыты.
- Іске қосуға дейінгі және кейінгі қоңыраулардың сатылымға конверсиясы.
Қорытынды
Кіріс желідегі AI-агент командадан күнделікті әңгімелерді — анықтама, жазылу, сұрыптауды — алып тастайды және қоңыраулардың түнде де, қарбалас сағаттарда да жоғалуына жол бермейді. Ол үш шарт орындалғанда жақсы жұмыс істейді: егжей-тегжейлі білім базасы, адал шекаралар (ойдан шығармау, ұстап қалмау, AI екенін жасырмау) және қажет болғандар үшін адамға жылдам ауыстыру. Бір желі мен ең жиі сценарийлерден бастап, алғашқы апталардың сандарына қарай кеңейткен дұрыс.
Жиі қойылатын сұрақтар
- AI-агент біздің қазіргі нөміріміздегі қоңырауларға жауап бере ала ма?
- Иә. Агент компания телефониясына SIP арқылы қосылады, сондықтан клиенттер әдеттегі нөмірге қоңырау шалады. Әңгімелер жазылып, қорытындыларымен бірге лид карточкасына түседі.
- AI-агент бір мезгілде қанша қоңырау қабылдай алады?
- Бір агент жүздеген әңгімені қатар жүргізеді, сондықтан қарбалас сағаттарда да қоңырау бос операторды күтпейді.
- Клиенттерге олардың AI-мен сөйлесіп тұрғанын айту керек пе?
- Агент мұны сәлемдесу кезінде өзі айтқанын ұсынамыз: Five9 деректері бойынша, тұтынушылардың 71%-ы AI-агентпен сөйлесіп тұрғанын білуді өте немесе аса маңызды деп санайды. Gartner да қажет болса клиентті қызметкермен байланыстыратынын оған бірден айтуға кеңес береді.
- AI-агент жауапты білмесе не болады?
- Ол ойдан шығармайды: тек компания материалдары бойынша жауап береді, ал стандартты емес сұрақты менеджерге тапсырады — қоңырауды ауыстыру арқылы немесе әңгіме жазбасы мен қорытындылары бар лид карточкасы арқылы.
- Кіріс қоңырауларға арналған AI-агент қанша тұрады?
- Кіріс қоңыраулар PRO тарифінен бастап қолжетімді, оның бағасы — 313 000 ₸/айдан бастап. Баға минуттар мен хабарламалар көлеміне байланысты; нақты есептеу — сайттағы калькуляторда.