Дауыстық AI-агент қабылдайтын кіріс қоңыраулардың шамамен 20%-ы — шамамен әр бесіншісі — Sales Workshop-ты қолданатын компаниялар бойынша орташа есеппен тірі менеджермен байланыстыру өтінішімен аяқталады. Бұл барлық салалар бойынша орташа көрсеткіш, әрқайсысына норма емес: жазылу немесе бағаны білу үшін қоңырау шалатын жерде мұндай өтініштер әдетте азырақ, ал ірі сатып алу, шарт, денсаулық немесе шағым талқыланатын жерде — көбірек. Үлестің өзі агенттің жақсы не жаман екенін айтпайды. Маңыздысы — адамдар неге адам сұрайтыны және өтініштен кейін олармен не болатыны.
- Кіріс қоңыраулардың шамамен 20%-ында менеджермен байланыстыру өтініші болады; қалған шамамен 80% әңгіме мұндай өтінішсіз өтеді.
- Себептердің көбі агенттің сапасына байланысты емес: бұл әдет, қатенің жоғары құны, саудаласу, стандартты емес сұрақтар және тұрақты клиенттердің «өз» менеджеріне қоңырау шалуы.
- Сала баптаулардан күштірек әсер етеді: үлес қоңыраудың мақсатына, мәміле сомасына және кімнің қоңырау шалып тұрғанына — жаңа немесе тұрақты клиенттерге байланысты.
- Мақсат — 0% емес. Мақсат — адамға мұқтаж әркім оны тез алып, сұрағын қайта қайталамауы.
Бұл сан қайдан алынған
Біз әңгімелесуші адаммен байланыстыруды тікелей сұраған кіріс қоңыраулардың үлесін есептейміз: «менеджермен байланыстырыңыз», «оператормен сөйлесуге бола ма», «тірі адаммен сөйлескім келеді». Шамамен 20% — кіріс желісін дауыстық AI-агент қабылдайтын Sales Workshop клиент-компаниялары бойынша орташа мән. Жекелеген компанияларда үлес орташадан едәуір жоғары не төмен — бұл неге байланысты екенін төменде талдаймыз.
Деректер туралы ескерту: бұл тәуелсіз зерттеу емес, платформаның ішкі статистикасы, ал Sales Workshop — сөз болып отырған өнімнің әзірлеушісі. Сондықтан санды бағдар ретінде келтіреміз, ал клиенттердің мінез-құлқы туралы қорытындыларды Gartner мен Five9-дың ашық зерттеулерімен негіздейміз — сілтемелер мақаланың соңында.
Клиенттер неге тірі адам сұрайды
Менеджер сұрау әрдайым агент қолынан келмегенін білдірмейді. Біз сегіз типтік себепті бөліп көрсетеміз: кейбір өтініштердің алдын жақсы жауаппен алуға болады, ал басқаларын мүмкіндігінше тез орындау керек.
| Себеп | Қалай естіледі | Не істеу керек |
|---|---|---|
| Әдет және автоматтарға сенімсіздік | Алғашқы секундтарда, сұрақтан бұрын «адам беріңіз» | Агенттің неге көмектесе алатынын бірден айту және бірінші өтініште-ақ адам уәде ету |
| Қатенің жоғары құны | Ірі сатып алу, шарт, ақша, денсаулық | Нақты сұрақтарға жауап беріп, шешімді маманға тапсыру |
| Жауап білім базасында жоқ | Стандартты емес жағдай, сирек өнім, ережеден ерекшелік | Жауапты ойдан шығармау: ауыстырып, білім базасын толықтыру |
| Саудаласу және жеке шарттар | «Жеңілдік бересіз бе?», бөліп төлеу, ерекше көлем | Агентке келісілген ережелерді беру; ережеден тысқарысы — менеджерге |
| «Менің менеджерім» | Тұрақты клиент өзімен жұмыс істеп жүрген қызметкерге қоңырау шалады | Нақтыламай ауыстыру: мұндай клиентке нақты бір адам керек |
| Шағым және эмоциялар | Ашу, дау, «мәселемді шешіңіз» | Дауласпау және ұстап қалмау: мәнін тіркеп, ауыстыру |
| Роботтармен жаман тәжірибе | «1-ді басыңыз» мәзірі мен тұйық шеңберді күту | Табиғи сөйлеу және қатаң сценарийге қамап тастамау |
| Агенттің өз іркілістері | Үзілістер, қайта сұраулар, сұраққа сай келмейтін жауаптар | Мұндай қоңыраулардың жазбаларын талдап, баптауларды түзету |
Бірінші себеп — ең жаппай және компанияға ең аз тәуелді себеп. Gartner сауалнамасында (5 728 сатып алушы, 2023 жылғы желтоқсан) клиенттердің 64%-ы компаниялар қызмет көрсетуде AI қолданбағанын қалайтынын айтқан, ал басты алаңдаушылық — адаммен байланысу қиындай түсетіні. Five9-дың 2026 жылғы зерттеуі де осындай көріністі көрсетеді: тұтынушылардың 80%-ы AI-сервисті пайдалануға дайын, бірақ үштен екісі бәрібір адаммен сөйлескенді қалайды.
Соңғы себеп — толығымен баптауға байланысты жалғыз себеп. Жауап алдындағы әр үзіліс, қайта сұрау немесе сұраққа сай келмейтін жауап адамды «оператор беріңіз» деуге итермелейді. Сондықтан біз жауап жылдамдығымен бөлек жұмыс істейміз: 2026 жылы Sales Workshop дауыстық агенті екі есе жылдам жауап бере бастады — әңгіме ыңғайсыз үзілістерсіз өтуі үшін.
Ерте және кеш өтініш — әртүрлі оқиғалар
Тек үлеске ғана емес, өтініш қай сәтте айтылатынына да қараған пайдалы. Ерте өтініш — алғашқы секундтарда, клиент сұрақ қоймай тұрып — әрдайым дерлік әдет пен сенімсіздік туралы: адам AI-мен сөйлесіп тұрғанының өзіне жауап береді. Кеш өтініш — бірнеше жауаптан кейін — көбіне әңгіменің агент өкілеттігінің шегіне жеткенін білдіреді: саудаласу, ережеден ерекшелік, мәмілеге дайындық.
Кеш ауыстыру көбіне жақсы белгі. Егер клиент жауаптарын алып, қызығып, шарттарды талқылағысы келсе, оны менеджерге ауыстыру — әңгіменің мақсатының өзі: агент лидті сұрыптап, оны қызығушылық ең жоғары сәтте адамға тапсырады. Сондықтан Sales Workshop агенті қоңырауды клиент сұрағанда ғана емес, ол мәмілені талқылауға дайын болғанда да ауыстырады.
Үлес неге салаға қатты байланысты
Орташа 20% мүлде әртүрлі желілерден құралады. Өтініштер үлесіне ең күшті бес фактор әсер етеді:
- Қоңыраудың мақсаты. Жазылу, баға, жұмыс уақыты немесе тапсырыс мәртебесін білу — агент толық жабатын, нәтижесі анық міндеттер. Мәміле шарттарын талқылау немесе стандартты емес жағдай — өкілеттігі бар адам керек міндеттер.
- Сома және тәуекел. Қате неғұрлым қымбат болса — пәтер, бір жылдық шарт, емделу, — агент дұрыс жауап берсе де, клиент соғұрлым жиі жауапты адамды қалайды.
- Жаңа немесе тұрақты клиенттер. Жаңа клиент ақпарат үшін қоңырау шалады, ал тұрақтысы — көбіне «өз» менеджеріне немесе бұрын сатып алған нәрсесі бойынша мәселемен.
- Өнімнің стандарттылығы. Бағалар тізімі бар типтік қызметтерді білім базасында сипаттау оңай, ал жеке жобалар мен есептеулерді — жоқ.
- Аудиторияның жасы мен әдеттері. Five9 деректері бойынша, телефон — жалпы алғанда ең қалаулы қызмет көрсету арнасы, ал бұл артықшылық жас ұлғайған сайын өседі: Z ұрпағында 23%-дан бэби-бумерлерде 47%-ға және ең үлкен ұрпақта 66%-ға дейін. Мәселелерді адаммен дауыс арқылы шешуге үйренген аудиторияның менеджерді жиірек сұрауы заңды.
Төменде қоңырау түрлері бойынша сапалық бағдарлар берілген. Бұл әр сала бойынша өлшемдер емес, жоғарыдағы факторлардың әдетте қалай қосылатыны; өз желіңіз үшін нақты үлесті агент жұмысының алғашқы апталарында өлшеген дұрыс.
| Қоңырау түрі | Менеджер сұрау үлесі | Неге |
|---|---|---|
| Қызметке жазылу: фитнес, салондар, автосервистер, клиникалар | Әдетте орташадан төмен | Мақсаты анық, нәтижесі стандартты — күнтізбеге жазба |
| Анықтама: бағалар, жұмыс уақыты, мекенжайлар, бар-жоғы | Әдетте орташадан төмен | Жауап білім базасында бар, әңгіме қысқа |
| Интернет-дүкендер: тапсырыс мәртебесі, жеткізу, төлем | Орташадан төмен немесе соған жақын | Типтік сұрақтарды агент жабады; қайтару мен даулар жиірек адамға кетеді |
| Онлайн-мектептер мен курстар | Орташаға жақын | Бағдарламаны таңдауды агент өзі жүргізеді, ал бөліп төлеу мен жеңілдіктер — саудаласуға себеп |
| Жылжымайтын мүлік | Әдетте орташадан жоғары | Ірі сома, нақты нысан, бір риелтормен жұмыс істеу әдеті |
| B2B және күрделі қызметтер | Әдетте орташадан жоғары | Жеке есептеу, коммерциялық ұсыныс, шешімге бірнеше адам қатысады |
| Заң, қаржы және сақтандыру қызметтері | Әдетте орташадан жоғары | Жауапкершілік жоғары, клиент маманның кеңесін күтеді |
| Тұрақты клиенттер желілері мен шағымдар | Әдетте орташадан жоғары | «Өз» менеджеріне немесе тек адам шеше алатын мәселемен қоңырау шалады |
Медицина туралы бөлек: дәрігерге жазылу — агент үшін ең қарапайым сценарийлердің бірі, ал симптомдар мен емделу туралы сұрақтар — қоңырауды бірден адамға тапсыруға себеп. AI-агент денсаулық бойынша кеңес бермеуі керек, және мұндай ауыстыру сәтсіздік емес, дұрыс шешім. Агенттің нақты салаларда қалай жұмыс істейтінін фитнес-клубтар, жылжымайтын мүлік, онлайн-мектептер және интернет-дүкендер үшін шешімдер беттерінде қарастырдық.
Өз бизнесіңіз үшін нені норма деп санау керек
Өз үлесіңізді басқалардың орташасымен салыстыру іс жүзінде пайдасыз: клиникаға жазылу желісі мен B2B клиенттерін қолдау желісін салыстыруға келмейді. Өзіңізді өзіңізбен — апталар және себептер бойынша салыстырыңыз. Жұмыс тәртібі мынадай:
- Агент жұмысының алғашқы екі-үш аптасы бойынша базалық үлесті есептеңіз.
- Себептерді белгілеңіз: менеджер сұралған қоңырауларды алып, жоғарыдағы кестедегі сегіз себеп бойынша бөліңіз — әңгіме жазбалары лид карточкасында сақталады.
- Ерте өтініштерді кештерінен бөліңіз: ерте өтініштер сөз саптау мен жауап жылдамдығы арқылы азаяды, кештері — білім базасы мен агент өкілеттіктері арқылы.
- Ауыстырудан кейін не болғанына қараңыз: менеджер жауап берді ме, клиент қанша күтті, әңгіме немен аяқталды.
Артық өтініштерді қалай азайтуға және адам керек болғандарды жоғалтпауға болады
- Адал таныстыру. Агент өзінің компанияның AI-ассистенті екенін бірден айтып, неге көмектесе алатынын атайды: Five9 деректері бойынша, тұтынушылардың 71%-ы AI-мен сөйлесіп тұрғанын білуді өте немесе аса маңызды деп санайды.
- Адамды алдын ала уәде ету. Gartner егер AI көмектесе алмаса, клиентті қызметкермен байланыстыратынын оған айтуды тікелей ұсынады — бұл «адамға жете алмаймын» деген қорқынышты сейілтеді.
- Бірінші сөйлемнен-ақ мәнді жауап беру. Адам пайдалы жауапты неғұрлым тез алса, менеджерді сұрауға соғұрлым аз үлгереді.
- Білім базасын нақты қоңыраулар бойынша толықтыру. Жауап табылмағандықтан болған әр ауыстыру — базаға дайын тармақ: жауапты қосыңыз, сонда келесі осындай қоңырауды агент өзі жабады.
- Агентке ережелер шегінде өкілеттік беру. Егер бөліп төлеу шарттары немесе акция жеңілдіктері білім базасында сипатталса, саудаласудың бір бөлігін агент өзі жүргізеді; ережеден тыс шешімдер менеджерде қалады.
- Бір нақтылау сұрағынан артық қоймау. «Қай мәселе бойынша екенін айтасыз ба? Мүмкін, бірден жауап берермін» — бір рет рұқсат. Клиент өтінішін қайталаса, үгіттемей ауыстырыңыз.
- Қызметкерлер орнында болмағанда не істейтінін шешу. Түнде және демалыс күндері агент байланыстыруды уәде етпеуі керек: ыңғайлы қоңырау уақытын келісу немесе кездесуге жазу, ал менеджерге әңгіме қорытындылары бар карточканы беру жақсырақ.
Өтініштен кейін не болады
Менеджер сұрау — компания не сенімге ие болатын, не клиентті жоғалтатын сәт. Five9 деректері бойынша, тұтынушылардың 83%-ы ауыстырудан кейін ең болмағанда кейде айтқанын қайталауға мәжбүр болады. Sales Workshop-та агент қоңырауды сол әңгіменің ішінде, үзбей және қайта қоңыраусыз менеджерге ауыстырады, ал менеджер кім қоңырау шалып тұрғанын және не талқыланғанын көреді. Қоңырау жоғалмауы және клиент нөмірі сақталуы үшін ауыстыруды қалай баптау керегі — қоңырауды AI-дан менеджерге ауыстыру туралы бөлек мақалада.
Қорытынды
Кіріс қоңыраулардың шамамен 20%-ында менеджер сұралуы — KPI емес, бағдар. Жазылу мен анықтама желілерінде үлес төменірек, ірі сомалы мәмілелерде, B2B-де, заң және қаржы қызметтерінде және тұрақты клиенттер желілерінде — жоғарырақ, және бұл қалыпты. Санды емес, себептерді басқару керек: ерте өтініштер адал сәлемдесу мен жылдам жауап арқылы азаяды, кештері — білім базасы мен агент өкілеттіктері арқылы, ал қалғандарына қайталаусыз жылдам ауыстыру керек. Қоңырауларды қабылдаудың қалай құрылғанын кіріс қоңырауларға арналған AI-агент нұсқаулығында толық қарастырдық.
Жиі қойылатын сұрақтар
- Қоңырауды AI қабылдағанда орташа есеппен қанша клиент менеджермен байланыстыруды сұрайды?
- Sales Workshop деректері бойынша — компаниялар бойынша орташа есеппен кіріс қоңыраулардың шамамен 20%-ы, яғни шамамен әр бесіншісі. Қызметке жазылу мен анықтама қоңырауларында үлес әдетте төменірек, жылжымайтын мүлікте, B2B-де, заң және қаржы қызметтерінде және тұрақты клиенттер желілерінде — жоғарырақ.
- Клиенттердің тірі адам сұрауы жаман ба?
- Жоқ. Өтініштердің бір бөлігі — процестің қалыпты бөлігі: саудаласу, стандартты емес сұрақ, мәмілеге дайындық. Адам берілмесе, ұзақ күтуге немесе сұрағын қайта түсіндіруге тура келсе — міне, бұл жаман.
- AI-агентке қоңырауларды менеджерге ауыстыруға тыйым салуға бола ма?
- Техникалық тұрғыдан ауыстыруды қоспауға болады, бірақ біз мұны ұсынбаймыз. Gartner сауалнамасы бойынша, клиенттердің қызмет көрсетудегі AI-ға қатысты басты алаңдаушылығы — адаммен байланысу қиындай түсетіні. Бір нақтылау сұрағына рұқсат беріп, қайталанған өтініште бірден ауыстырған сенімдірек.
- Клиенттерді жоғалтпай ауыстырулар үлесін қалай азайтуға болады?
- Адал таныстырып, агенттің неге көмектесе алатынын айту; бірінші сөйлемнен-ақ мәнді жауап беру; адам сұралған қоңыраулар бойынша білім базасын толықтыру; агентке жеңілдіктер мен бөліп төлеу бойынша келісілген ережелерді беру; бір нақтылау сұрағынан артық қоймау.
- Неге кейбір салаларда клиенттер менеджерді басқаларға қарағанда жиірек сұрайды?
- Үлес қоңыраудың мақсатына, мәміле сомасы мен тәуекеліне, қоңырау шалушылар арасындағы тұрақты клиенттер үлесіне, өнімнің стандарттылығына және аудитория әдеттеріне байланысты. Жазылу мен анықтаманы агент толық жабады, ал ірі және жеке шешімдерді адамдар адаммен талқылағысы келеді.