¿Cuántos clientes piden hablar con una persona? Datos de llamadas entrantes atendidas por IA

Cerca del 20% de las llamadas entrantes que atiende un agente de voz con IA —más o menos una de cada cinco— terminan, en promedio entre los clientes de Sales Workshop, con la petición de hablar con un asesor. Es un promedio de todos los sectores, no una norma para cada uno: donde la gente llama para agendar o preguntar un precio, estas peticiones suelen ser menos frecuentes; donde se habla de una compra grande, un contrato, la salud o una queja, son más frecuentes. La proporción por sí sola no dice si el agente es bueno o malo. Lo importante es por qué la gente pide una persona y qué pasa con ella después.

• Cerca del 20% de las llamadas entrantes incluyen la petición de hablar con una persona; el 80% restante de las conversaciones transcurre sin ella.
• La mayoría de los motivos no tienen que ver con la calidad del agente: costumbre, mucho en juego, regateo, preguntas poco habituales y clientes actuales que llaman a «su» asesor.
• El sector pesa más que la configuración: la proporción depende del motivo de la llamada, del importe en juego y de quién llama, clientes nuevos o actuales.
• El objetivo no es el 0%. El objetivo es que quien necesite una persona la consiga rápido y sin repetir su pregunta.

De dónde sale la cifra

Medimos la proporción de llamadas entrantes en las que la persona pidió de forma explícita que la comunicaran con alguien del equipo: «pásame con un asesor», «¿puedo hablar con un operador?», «quiero hablar con una persona». Cerca del 20% es el promedio entre los clientes de Sales Workshop cuyo agente de voz con IA atiende una línea entrante. En algunas empresas la proporción está bastante por encima o por debajo del promedio; más abajo explicamos de qué depende.

Una aclaración sobre los datos: son estadísticas internas de la plataforma, no un estudio independiente, y Sales Workshop desarrolla el producto del que habla este artículo. Por eso damos la cifra como referencia y respaldamos las conclusiones sobre el comportamiento de los clientes con estudios públicos de Gartner y Five9; los enlaces están al final del artículo.

Por qué los clientes piden hablar con una persona

Pedir un asesor no siempre significa que el agente falló. Vemos ocho motivos típicos: algunas peticiones se pueden evitar con una buena respuesta y otras hay que atenderlas lo antes posible.

El primer motivo es el más frecuente y el que menos depende de la empresa. En una encuesta de Gartner a 5728 clientes (diciembre de 2023), el 64% dijo que preferiría que las empresas no usaran IA en la atención al cliente, y la principal preocupación era que se volviera más difícil hablar con una persona. El estudio de Five9 de 2026 muestra lo mismo: el 80% de los consumidores está dispuesto a usar atención con IA, pero dos tercios siguen prefiriendo hablar con una persona.

El último motivo es el único que depende por completo de la configuración. Cada pausa antes de responder, cada «¿me lo repite?» y cada respuesta que no va al grano empujan a decir «pásame con un operador». Por eso trabajamos aparte en la velocidad de respuesta: en 2026 el agente de voz de Sales Workshop pasó a responder el doble de rápido, para que la conversación fluya sin silencios incómodos.

Una petición temprana y una tardía son historias distintas

Conviene mirar no solo la proporción, sino el momento en que llega la petición. La temprana —en los primeros segundos, antes de que la persona pregunte nada— casi siempre tiene que ver con la costumbre y la desconfianza: se reacciona al hecho mismo de hablar con una IA. La tardía —después de varias respuestas— suele indicar que la conversación llegó al límite de lo que el agente puede decidir: regateo, una excepción, ganas de comprar.

Una transferencia tardía suele ser buena señal. Si el cliente obtuvo respuestas, se interesó y quiere hablar de condiciones, pasarlo a un asesor es justo el objetivo: el agente calificó al lead y lo entrega en el momento de mayor interés. Por eso el agente de Sales Workshop transfiere la llamada no solo cuando se lo piden, sino también cuando el cliente está listo para hablar del trato.

Por qué la proporción depende tanto del sector

El 20% promedio se compone de líneas muy distintas. Cinco factores influyen más en la proporción de peticiones:

• El motivo de la llamada. Agendar, consultar un precio, el horario o el estado de un pedido son tareas con un resultado claro que el agente resuelve de principio a fin. Negociar condiciones o aclarar una situación poco habitual requiere a una persona con capacidad de decisión.
• El dinero y el riesgo. Cuanto más caro sale un error —una vivienda, un contrato anual, un tratamiento médico—, más a menudo el cliente quiere a una persona responsable, aunque el agente haya respondido bien.
• Clientes nuevos o actuales. El cliente nuevo llama para informarse; el actual, a menudo, para hablar con «su» asesor o por un problema con algo que ya compró.
• Qué tan estándar es el producto. Los servicios con lista de precios se describen fácilmente en una base de conocimiento; los proyectos a medida y las cotizaciones, no.
• La edad y los hábitos del público. Según Five9, el teléfono es el canal de atención preferido en general, y esa preferencia crece con la edad: del 23% en la generación Z al 47% en los baby boomers y el 66% en la generación silenciosa. Es lógico que un público acostumbrado a resolver las cosas de viva voz con una persona pida un asesor con más frecuencia.

Abajo hay referencias cualitativas por tipo de llamada. No son mediciones de cada sector, sino cómo suelen combinarse los factores anteriores; la proporción exacta de tu línea conviene medirla en las primeras semanas del agente.

Un apunte sobre salud: agendar una consulta médica es uno de los escenarios más sencillos para el agente, mientras que las preguntas sobre síntomas y tratamientos son motivo para pasar la llamada a una persona de inmediato. Un agente de IA no debe dar consejos médicos, y esa transferencia es un acierto, no un fracaso. Cómo trabaja el agente en sectores concretos lo explicamos en las páginas de soluciones para gimnasios, inmobiliarias, escuelas online y ecommerce.

Qué es normal para tu negocio

Comparar tu proporción con el promedio de otros sirve de poco: la línea de citas de una clínica y la línea de soporte de clientes B2B no se pueden comparar. Compárate contigo mismo, semana a semana y motivo a motivo. Una rutina práctica:

• Mide la proporción base durante las dos o tres primeras semanas del agente.
• Etiqueta los motivos: toma las llamadas con petición de un asesor y clasifícalas según los ocho motivos de la tabla; las grabaciones quedan guardadas en la ficha del lead.
• Separa las peticiones tempranas de las tardías: las tempranas bajan con mejores frases y respuestas más rápidas; las tardías, con una base de conocimiento más completa y más margen de decisión para el agente.
• Mira qué pasó después de la transferencia: si un asesor contestó, cuánto esperó el cliente y cómo terminó la conversación.

Cómo reducir las peticiones innecesarias sin perder a quien sí necesita una persona

• Presentarse con honestidad. El agente dice desde el principio que es el asistente de IA de la empresa y en qué puede ayudar: según Five9, el 71% de los consumidores considera muy o extremadamente importante saber cuándo está hablando con un agente de IA.
• Prometer una persona de antemano. Gartner recomienda expresamente avisar al cliente de que lo comunicarán con alguien del equipo si la IA no puede ayudarle; así desaparece el miedo a no llegar nunca a una persona.
• Ser útil desde la primera frase. Cuanto antes recibe la persona una respuesta útil, menos probable es que pida un asesor.
• Ampliar la base de conocimiento con llamadas reales. Cada transferencia por falta de respuesta es una entrada lista para la base: añade la respuesta y el agente resolverá solo la próxima llamada igual.
• Dar al agente margen dentro de las reglas. Si las condiciones de pago en cuotas o los descuentos de una promoción están en la base de conocimiento, el agente puede llevar parte del regateo; lo que exceda las reglas queda para un asesor.
• Hacer como máximo una pregunta aclaratoria. «¿Me cuentas de qué se trata? Quizá pueda ayudarte ahora mismo» vale una vez. Si la persona repite la petición, transfiere sin insistir.
• Decidir qué pasa cuando no hay nadie disponible. De noche y en fines de semana el agente no debe prometer una conexión: mejor acordar una hora para devolver la llamada o agendar una reunión, y pasarle al asesor la ficha con el resumen de la conversación.

Qué pasa después de la petición

La petición de un asesor es el momento en que una empresa se gana la confianza del cliente o lo pierde. Según Five9, al 83% de los consumidores todavía le toca repetir lo que dijo, al menos a veces, después de una transferencia. En Sales Workshop el agente pasa la llamada a un asesor dentro de la misma conversación —sin colgar ni devolver la llamada—, y el asesor ve quién llama y qué se habló. Cómo configurar la transferencia para que no se pierdan llamadas y se conserve el número del cliente lo explicamos en un artículo aparte sobre cómo transferir una llamada de la IA a una persona.

Conclusión

Que cerca del 20% de las llamadas entrantes pidan un asesor es una referencia, no un KPI. En líneas de citas e información la proporción es menor; en ventas de ticket alto, B2B, servicios legales y financieros y líneas para clientes actuales, mayor, y eso es normal. Hay que gestionar los motivos, no la cifra: las peticiones tempranas bajan con un saludo honesto y una respuesta rápida; las tardías, con una buena base de conocimiento y más margen para el agente; y para todos los demás hace falta una transferencia rápida y sin repeticiones. El panorama completo de cómo se atienden las llamadas está en nuestra guía sobre el agente de IA para llamadas entrantes.