Около 20% входящих звонков, которые принимает голосовой AI-агент, — примерно каждый пятый — в среднем по клиентам Sales Workshop заканчиваются просьбой соединить с живым менеджером. Это среднее по всем нишам, а не норма для каждой: там, где звонят записаться или узнать цену, просьб обычно меньше, а там, где обсуждают крупную покупку, договор, здоровье или жалобу, — больше. Сама по себе доля не говорит, хорош агент или плох. Важнее, почему люди просят человека и что происходит с ними после просьбы.
- Около 20% входящих звонков — просьба соединить с менеджером; остальные примерно 80% разговоров проходят без такой просьбы.
- Большинство причин не связаны с качеством агента: это привычка, высокая цена ошибки, торг, нестандартные вопросы и звонки действующих клиентов «своему» менеджеру.
- Ниша влияет сильнее настроек: доля зависит от цели звонка, суммы сделки и того, кто звонит — новые или действующие клиенты.
- Цель — не 0%. Цель — чтобы каждый, кому нужен человек, получал его быстро и не повторял свой вопрос заново.
Откуда цифра
Мы считаем долю входящих звонков, в которых собеседник прямо попросил соединить его с человеком: «соедините с менеджером», «можно с оператором», «хочу поговорить с живым человеком». Около 20% — среднее по клиентам Sales Workshop, у которых голосовой AI-агент принимает входящую линию. У отдельных компаний доля заметно выше или ниже средней — ниже разбираем, от чего это зависит.
Оговорка о данных: это внутренняя статистика платформы, а не независимое исследование, и Sales Workshop — разработчик продукта, о котором идёт речь. Поэтому цифру мы приводим как ориентир, а выводы о поведении клиентов подкрепляем открытыми исследованиями Gartner и Five9 — ссылки в конце статьи.
Почему клиенты просят живого человека
Просьба о менеджере — не всегда сигнал, что агент не справился. Мы выделяем восемь типичных причин: одни просьбы можно предотвратить хорошим ответом, другие нужно выполнить как можно быстрее.
| Причина | Как это звучит | Что делать |
|---|---|---|
| Привычка и недоверие к автоматам | «Дайте человека» в первые секунды, ещё до вопроса | Сразу сказать, чем агент может помочь, и пообещать человека по первой просьбе |
| Высокая цена ошибки | Крупная покупка, договор, деньги, здоровье | Ответить на фактические вопросы, а решение передать специалисту |
| Ответа нет в базе знаний | Нестандартная ситуация, редкий продукт, исключение из правил | Не придумывать ответ: перевести и дополнить базу знаний |
| Торг и индивидуальные условия | «А скидку дадите?», рассрочка, особый объём | Описать для агента согласованные правила; всё сверх правил — менеджеру |
| «Мой менеджер» | Действующий клиент звонит сотруднику, с которым уже работает | Переводить без уточнений: такому клиенту нужен конкретный человек |
| Жалоба и эмоции | Раздражение, конфликт, «разберитесь с моей проблемой» | Не спорить и не удерживать: зафиксировать суть и перевести |
| Плохой опыт с роботами | Ожидание меню «нажмите 1» и замкнутого круга | Говорить естественно и не загонять в жёсткий сценарий |
| Заминки самого агента | Паузы, переспросы, ответы мимо вопроса | Разбирать записи таких звонков и исправлять настройки |
Первая причина — самая массовая и меньше всего зависит от компании. По опросу Gartner (5 728 покупателей, декабрь 2023 года), 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали AI в обслуживании, а главный страх — что станет сложнее связаться с человеком. Исследование Five9 2026 года показывает ту же картину: 80% потребителей готовы пользоваться AI-сервисом, но две трети всё равно предпочитают говорить с человеком.
Последняя причина — единственная, которая целиком зависит от настройки. Каждая пауза перед ответом, переспрос или ответ мимо вопроса подталкивает человека сказать «дайте оператора». Поэтому мы отдельно работаем над скоростью ответа: в 2026 году голосовой агент Sales Workshop стал отвечать вдвое быстрее, чтобы разговор шёл без неловких пауз.
Ранняя и поздняя просьба — разные истории
Полезно смотреть не только на долю, но и на момент, когда звучит просьба. Ранняя — в первые секунды, до того как клиент задал вопрос, — почти всегда про привычку и недоверие: человек реагирует на сам факт разговора с AI. Поздняя — после нескольких ответов — чаще означает, что разговор дошёл до границы полномочий агента: торг, исключение из правил, готовность к сделке.
Поздний перевод часто хороший знак. Если клиент получил ответы, заинтересовался и хочет обсудить условия, перевод на менеджера и есть цель разговора: агент квалифицировал лида и передаёт его человеку в момент максимального интереса. Поэтому агент Sales Workshop переводит звонок не только по просьбе клиента, но и когда тот готов обсуждать сделку.
Почему доля так сильно зависит от ниши
Средние 20% складываются из очень разных линий. Сильнее всего на долю просьб влияют пять факторов:
- Цель звонка. Записаться, узнать цену, график или статус заказа — задачи с понятным результатом, которые агент закрывает целиком. Обсудить условия сделки или нестандартную ситуацию — задачи, где нужен человек с полномочиями.
- Сумма и риск. Чем дороже ошибка — квартира, договор на год, лечение, — тем чаще клиент хочет ответственного человека, даже если агент ответил верно.
- Новые или действующие клиенты. Новый клиент звонит за информацией, действующий — часто к «своему» менеджеру или с проблемой по уже купленному.
- Стандартность продукта. Типовые услуги с прайсом легко описать в базе знаний, индивидуальные проекты и расчёты — нет.
- Возраст и привычки аудитории. По данным Five9, телефон — самый предпочитаемый канал обслуживания, и с возрастом эта предпочтительность растёт: от 23% у поколения Z до 47% у бэби-бумеров и 66% у самого старшего поколения. Логично, что аудитория, привыкшая решать вопросы голосом с человеком, чаще просит менеджера.
Ниже — качественные ориентиры по типам звонков. Это не замеры по каждой нише, а то, как перечисленные факторы обычно складываются; точную долю для своей линии лучше измерить в первые недели работы агента.
| Тип звонков | Доля просьб о менеджере | Почему |
|---|---|---|
| Запись на услугу: фитнес, салоны, автосервисы, клиники | Обычно ниже средней | Понятная цель и стандартный результат — запись в календарь |
| Справка: цены, график, адреса, наличие | Обычно ниже средней | Ответ есть в базе знаний, разговор короткий |
| Интернет-магазины: статус заказа, доставка, оплата | Ниже средней или около неё | Типовые вопросы закрывает агент; возвраты и споры чаще уходят к человеку |
| Онлайн-школы и курсы | Около средней | Подбор программы агент ведёт сам, а рассрочка и скидки — повод для торга |
| Недвижимость | Обычно выше средней | Крупный чек, конкретный объект, привычка работать с одним риелтором |
| B2B и сложные услуги | Обычно выше средней | Индивидуальный расчёт, коммерческое предложение, несколько участников решения |
| Юридические, финансовые и страховые услуги | Обычно выше средней | Высокая ответственность, клиент ждёт консультации специалиста |
| Линии для действующих клиентов и жалобы | Обычно выше средней | Звонят «своему» менеджеру или с проблемой, которую решает только человек |
Отдельно про медицину: запись к врачу — один из самых простых сценариев для агента, а вопросы о симптомах и лечении — повод сразу передать звонок человеку. AI-агент не должен консультировать по здоровью, и такой перевод правильный, а не провальный. Как агент работает в конкретных нишах, мы разбирали на страницах решений для фитнес-клубов, недвижимости, онлайн-школ и интернет-магазинов.
Что считать нормой для своего бизнеса
Сравнивать свою долю с чужой средней почти бесполезно: линия записи в клинику и линия поддержки B2B-клиентов несопоставимы. Сравнивайте себя с собой — по неделям и по причинам. Рабочая схема такая:
- Посчитайте базовую долю за первые две-три недели работы агента.
- Разметьте причины: возьмите звонки с просьбой о менеджере и разложите их по восьми причинам из таблицы выше — записи разговоров сохраняются в карточке лида.
- Отделите ранние просьбы от поздних: ранние снижаются формулировками и скоростью ответа, поздние — базой знаний и полномочиями агента.
- Смотрите, что было после перевода: ответил ли менеджер, сколько ждал клиент, чем закончился разговор.
Как снизить долю лишних просьб и не потерять тех, кому нужен человек
- Честно представиться. Агент сразу говорит, что он AI-ассистент компании, и называет, чем может помочь: по данным Five9, 71% потребителей считают очень или крайне важным знать, что они общаются с AI.
- Пообещать человека заранее. Gartner прямо рекомендует сообщать клиенту, что его соединят с сотрудником, если AI не сможет помочь, — это снимает страх «до людей не добраться».
- Отвечать по делу с первой реплики. Чем быстрее человек получает полезный ответ, тем реже он успевает попросить менеджера.
- Пополнять базу знаний по реальным звонкам. Каждый перевод из-за того, что ответа не нашлось, — готовый пункт для базы: добавьте ответ, и следующий такой звонок агент закроет сам.
- Дать агенту полномочия в рамках правил. Если условия рассрочки или скидки по акции описаны в базе знаний, часть торга агент проведёт сам; решения сверх правил остаются за менеджером.
- Задавать не больше одного уточняющего вопроса. «Подскажите, по какому вопросу? Возможно, отвечу сразу» — допустимо один раз. Если клиент повторяет просьбу, переводите без уговоров.
- Решить, что делать, когда людей нет на месте. Ночью и в выходные агент не должен обещать соединение: лучше договориться об удобном времени звонка или записать на встречу, а менеджеру передать карточку с итогами разговора.
Что происходит после просьбы
Просьба о менеджере — момент, когда компания либо зарабатывает доверие, либо теряет клиента. По данным Five9, 83% потребителей хотя бы иногда приходится повторять сказанное после перевода. В Sales Workshop агент переводит звонок на менеджера в том же разговоре, без сброса и перезвона, а менеджер видит, кто звонит и что уже обсудили. Как настроить перевод так, чтобы звонок не терялся, а номер клиента сохранялся, — в отдельной статье о переводе звонка с AI на менеджера.
Вывод
Около 20% входящих звонков с просьбой о менеджере — ориентир, а не KPI. В записи и справке доля ниже, в сделках с крупным чеком, B2B, юридических и финансовых услугах и на линиях действующих клиентов — выше, и это нормально. Управлять стоит не цифрой, а причинами: ранние просьбы снижаются честным приветствием и быстрым ответом, поздние — базой знаний и полномочиями агента, а всем остальным нужен быстрый перевод без повторов. Как устроен приём звонков целиком, мы разобрали в гиде AI-агент для входящих звонков.
Частые вопросы
- Сколько клиентов в среднем просят соединить с менеджером, если звонок принимает AI?
- По данным Sales Workshop — около 20% входящих звонков, примерно каждый пятый, в среднем по клиентам. В записи на услуги и справочных звонках доля обычно ниже, в недвижимости, B2B, юридических и финансовых услугах и на линиях для действующих клиентов — выше.
- Плохо ли, что клиенты просят живого человека?
- Нет. Часть просьб — нормальная часть процесса: торг, нестандартный вопрос, готовность к сделке. Плохо, когда человека не дают, приходится долго ждать или заново объяснять свой вопрос.
- Можно ли запретить AI-агенту переводить звонки на менеджера?
- Технически перевод можно не включать, но мы не советуем. По опросу Gartner, главный страх клиентов перед AI в обслуживании — что станет сложнее связаться с человеком. Надёжнее разрешить один уточняющий вопрос, а при повторной просьбе сразу переводить.
- Как снизить долю переводов, не теряя клиентов?
- Честно представиться и сказать, чем агент может помочь; отвечать по делу с первой реплики; пополнять базу знаний по звонкам, где просили человека; описать для агента согласованные правила по скидкам и рассрочке; задавать не больше одного уточняющего вопроса.
- Почему в одних нишах клиенты просят менеджера чаще, чем в других?
- Доля зависит от цели звонка, суммы и риска сделки, доли действующих клиентов среди звонящих, стандартности продукта и привычек аудитории. Запись и справку агент закрывает целиком, а крупные и индивидуальные решения люди хотят обсуждать с человеком.